Le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat ; Il est en général possible de joindre un service client par téléphone ou par courrier.
Depuis quelques années, la majorité des grandes entreprises proposent même à leurs clients une aide et un accompagnement via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.
C’est dans ce contexte que nous avons été interpellés par la publication datant du 6 Mai 2019 et émanant du profil Facebook « Linda Otto ». Selon ses écrits, l’activité de son entreprise est totalement paralysée, car toutes les demandes adressées au service client de MTN sont restées lettres mortes (la première réclamation remonte au 1er Mars 2019). Pour étayer ses affirmations, elle produit des copies de décharges cachetées de deux des courriers qu’elle aurait déposé auprès du service client de MTN. Précisons au passage que la nature de la requête de « Linda Otto » est somme toute banale puisqu’il s’agit d’un simple changement de profil sur une flotte d’entreprise : rien de trivial pour un opérateur de téléphonie mobile.
Cela fait donc plus de deux mois que l’ensemble des cartes SIM de la flotte de l’entreprise de cette abonnée sont indisponibles.
D’où vient ce dysfonctionnement ?
Pourtant, sur son site internet, la société MTN invite tous ses abonnés à s’adresser à son service client par téléphone ou par email allant même jusqu’à garantir une réponse dans les 48 heures.
