Après plus d’un mois et demi d’attente et de démarches, Ornella Arma, cliente de la Bank Of Africa-Côte d’Ivoire (BOA-CI), a finalement reçu le remboursement de 200 000 FCFA qu’on lui devait. Une mésaventure qui illustre les dysfonctionnements qui peuvent parfois gangrener l’expérience client dans certaines banques ivoiriennes.
Tout a commencé le 28 février, lorsqu’Ornella s’est rendue au guichet de la BOA-CI situé à l’aéroport Félix Houphouët-Boigny pour effectuer un retrait. Mais à sa grande surprise, sa carte bancaire lui a été restituée sans qu’aucun argent ne soit délivré, bien qu’elle ait bien été débitée de la somme.
Contactée, la gestionnaire de son compte a reconnu l’erreur et l’a rassurée que la situation serait régularisée. Ornella s’est donc empressée de se rendre à l’agence le lendemain pour déposer une réclamation. Malheureusement, ce n’était que le début de ses déboires.
Après avoir reçu un premier message le 2 mars indiquant que sa réclamation était prise en compte et qu’elle serait recontactée sous 30 jours, Ornella a dû encore patienter plus d’un mois avant d’obtenir une nouvelle réponse de la banque. Le 4 avril, on lui a finalement annoncé que l’écriture litigieuse avait été régularisée, mais sans pour autant que les fonds ne lui soient reversés.
Exaspérée par cette lenteur administrative, Ornella a dû se rendre à nouveau à l’agence, où on lui a assuré que le dossier était en cours de traitement. Ce n’est que quelques heures après avoir publié son coup de gueule sur les réseaux sociaux qu’un responsable de la BOA-CI l’a finalement contactée pour s’excuser et l’informer que les 200 000 FCFA avaient été remboursés sur son compte.
Cette mésaventure illustre les défis que doivent encore relever certaines banques ivoiriennes en matière de qualité de service et de réactivité face aux réclamations de leurs clients. Une leçon à retenir pour la BOA-CI, qui ne pourra gagner la confiance de ses usagers qu’en faisant preuve de plus de diligence et de transparence.
