La Fnac, cette grande enseigne de distribution d’électronique et de multimédia, est généralement reconnue pour la qualité de son service client. Pourtant, l’expérience vécue par Faty Kébé au sein de la succursale Cap-Nord laisse un goût amer.
Venue dans cette filiale pour acheter des accessoires de protection pour ses deux téléphones, Faty s’attendait à un accueil et un service à la hauteur de la réputation de la marque. Mais dès le début, les choses ont mal tourné.
Orientée vers une caissière “atypique” par le premier vendeur, Faty a dû faire face à une situation pour le moins surprenante. Cette dernière lui a en effet proposé plusieurs produits sortis d’un carton, sans aucune formalité administrative.
Lorsque Faty a voulu récupérer son ticket de caisse après avoir réglé sa facture, la caissière l’a tout simplement informée qu’il n’y en aurait pas. “Pour ces accessoires de téléphone, on ne donne pas de ticket de caisse”, lui a-t-elle répondu, sans aucune explication.
Face à l’absurdité de cette situation, Faty a tenté d’obtenir des clarifications, en vain. La caissière est restée campée sur sa position, jusqu’à ce que la cliente, excédée, demande tout simplement le remboursement de son achat.
“C’est complètement ahuri qu’une enseigne aussi renommée que la Fnac puisse se permettre de ne pas délivrer de preuve d’achat à ses clients. Cela remet sérieusement en cause la fiabilité et la transparence de leurs pratiques”, s’insurge Faty, encore sous le choc de cette mésaventure.
Car sans ticket de caisse, en cas de problème avec le produit acheté, le client se retrouve totalement démuni pour faire valoir ses droits. Une situation qui ternit irrémédiablement l’image de marque de la Fnac auprès de cette cliente, désormais bien décidée à éviter cette succursale à l’avenir.
Cet incident révèle les failles du service client au sein de certaines filiales de l’enseigne, pourtant réputée pour son professionnalisme. Une leçon à tirer pour la direction de la Fnac, qui doit impérativement revoir les pratiques de ses équipes afin de garantir une expérience d’achat de qualité à tous ses clients.
