Pour Manuela N’Doli, une banale séance de courses au Carrefour Riviera 3 s’est transformée en un véritable chemin de croix administratif. Tout a commencé lorsqu’elle a choisi de régler ses achats via Orange Money, sur les conseils mêmes de l’agent en caisse. Une décision qu’elle regrette amèrement aujourd’hui.
Après avoir été prélevée et avoir reçu la confirmation de sa transaction, Manuela N’Doli s’est vue refuser ses courses sous prétexte que les fonds n’avaient pas été réceptionnés par Carrefour. Malgré ses demandes insistantes pour que la caissière contacte Orange Money afin de résoudre le problème, celle-ci est restée de marbre.
“J’ai dû moi-même appeler Orange qui m’a assuré que je serais remboursée dans les 48h. Sauf que 3 jours plus tard, toujours aucun remboursement !” déplore la cliente, lassée par ce bras de fer interminable.
Après un nouveau contact avec Orange Money, on lui affirme alors que Carrefour a bel et bien reçu les fonds et que c’est à eux de procéder au remboursement. Mais du côté de la grande surface, on campe sur la position initiale : aucun paiement n’a été enregistré de leur côté.
“Finalement, où est passé mon argent ? Par qui et comment vais-je me faire rembourser ? Le désintérêt de Carrefour est tout simplement inadmissible !” s’emporte Manuela N’Doli à bout de nerfs.
Si le montant de 8.000 FCFA en jeu peut sembler dérisoire, l’expérience n’en reste pas moins traumatisante pour la cliente qui ne s’explique pas un tel déni de responsabilité. “Imaginez s’il s’agissait d’une somme plus élevée… J’ai vraiment l’impression de me faire mener en bateau !”
Au-delà du préjudice financier, c’est la crédibilité d’Orange Money et de Carrefour Côte d’Ivoire qui est remise en cause. Une telle carence dans le traitement des litiges remet en cause la confiance que les clients peuvent avoir dans ces deux mastodontes du service et de la distribution.
Si la situation venait à perdurer, nul doute que de nombreux clients suivront l’exemple de Manuela N’Doli et renonceront définitivement aux paiements mobiles dans la grande distribution. Un avertissement à prendre au sérieux pour ces entreprises qui se doivent d’assurer un service irréprochable.
